“以病人为中心,以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动(以下简称“医院管理年活动”)自2005年开展以来，对促进医院端正办院方向，坚持“以病人为中心”，规范医疗行为，改善服务态度，提高医疗质量，降低医疗费用，缓解群众“看病难，看病贵”发挥了重要的作用。

中山大学附属中山医院以开展医院管理年活动为契机加强医院的管理，向管理要质量，向管理要效率，以医院数字信息化为依托，改造就医流程，美化就医环境，推出取消挂号、一站式服务、门诊预约等便民利民措施。3年来实现患者平均住院天数缩短1.2天，门诊人次增加23.6%，住院人次增加20.1%，患者满意度增加到99%。

一、医院概况。中山大学附属中山医院位于中山市中心城区，是全市唯一的集医疗、教学、科研、预防保健为一体的综合性“三级甲等医院”。医院占地面积6.4万平方米，建筑总面积约7.9万平方米，拥有员工1900多人，设有床位900张。2007年门诊患者216万人次、住院患者5.04万人次。

医院技术力量雄厚，心脏移植、肝移植、自体干细胞移植、异种胰岛细胞移植、角膜移植等技术蓬勃发展。2003年创建了经国家人事部批准设立的博士后科研工作站，成为全国第一家设立博干后科研工作站的地级市医院。以信息化建设为突破口，全面建成了数字化医院，现有在线电脑1200多台，30多台大型服务器，40多个信息模块，充分实现了信息资源的共享和使用。2007年医院被卫生部授予“数字化试点示范单位”称号。2007年医院检验科经过中国合格评定国家认可委员会(CNAS)的评审，顺利通过 ISO15189医学实验室认可，成为全国第9家获此殊荣的大型综合医院。

二、转变观念，提高医院管理水平。结合上级部门制定的医院管理年实施方案，以及《医院管理评价指南（试行）》的要求，医院制定了自身的实施方案，成立由院长任组长、院领导班子成员任副组长、各主要职能部门负责人任成员的医院管理年活动领导小组。强化医院中高层管理干部的管理职能，保证将主要的精力放在管理工作上。同时，通过会议、网站等多种形式，在全院范围内作好活动的宣传动员。

三、利用数字信息平台，改进服务流程，美化就医环境。第一，医院运用数字信息化的平台，实现无纸化、无胶片化运作，患者就诊全程实行数字化管理；“大规模集成化医院信息系统”实现了医嘱系统、医生工作站、影像系统等40多个子系统的无缝连接，极大提高医务人员工作效率。第二，门诊取消挂号程序。同时，以病种和脏器为中心对相应专科重新组合，打造新型的诊疗中心模式，形成了集检查、收费、检验标本采集、注射服务等的一站式服务模式，突显专业化和人性化的特色，便于及时沟通和会诊，为患者提供方便、快捷、科学、合理的优质服务，避免了来回奔波之苦。第三，医院将信息化的资源向三角分院、东区分院等地辐射，实现影像资料、检查结果、患者病历资料等资源的共享，提高镇区医院的诊疗水平。第四，协助推进市内大型医院间检查结果互认，最大限度避免患者重复检查。通过各种措施，患者就诊时间大大缩短，原来设计每日只能容纳1500人的 门诊楼，在2007年高峰时期超出7000人，患者平均住院日由2004年的10日降低为2007年的8.8天，门诊、住院费用明显降低。

四、努力提高基础医疗质量，保证医疗安全 。医疗基础质量是医院的核心竞争力，是医院生存的根本。第一，医院强化依法执业意识，完成了医院管理制度的修订，并在全院范围内清查医务人员执业证件，保证持证上岗。第二，医院完善了医疗护理质量三级管理体系，完成医疗护理质量控制重心向基础质量的倾斜；利用医院的数字信息系统，实现患者病历信息的实时网上监测。第三，实现静脉药物配置中心对长期医嘱统一配送，护士从繁杂的输液工作中解脱出来，实现“把时间还给护士，把护士还给患者”；护理部推进夜班改革，实行更加人性化的夜班制度；推行护理会诊制度，解决护理疑难问题。第四，人力资源部协同医务科、护理部完成“三基”培训考核，年轻医务人员施行五年规范化培训，保证了医务人员的基础质量。

五、深化“以病人为中心”的服务理念。第一，门诊进行了整改和装修，环境优美，指示清晰，便民轮椅、热水供应机等便民措施随处可见。为方便患者咨询，大堂设置了咨询中心、门诊办公室。第二，门诊整合医疗资源成立心脏、消化、脑科、糖尿病等诊疗中心极大程度方便患者。第三，为了提高患者就诊的效率，医院积极推进预约就诊，自行研发了预约系统，有效地缩短来诊患者在医院停留的时间。部分诊区复诊患者的预约率达到95%。第四，临床科室积极开展“五心一多”（接待患者热心、对待患者关心、医护工作细心、接受意见虚心、解释工作耐心及多为患者做好事）和“五个一样”（领导在场是否一个样、患者有无陪人一个样、熟人生人一个样、身份不同一个样、白天晚上一个样）活动，通过活动强化医护人员的服务意识，解决医院“门难进、脸难看、话难听、病难医”的四难问题，和谐了医患关系。第五，设立拥军优属、敬老窗口，对军人、荣誉军人、烈属、65岁以上老人实行诊疗优先的制度，还按规定减免治疗费、检查费、住院费，近年来共计减免费用80多万元。

六、规范采购管理，杜绝不合理收费。第一，完善药事管理专业组织，完善招标各项措施，落实药品招标采购。实行医疗设备、医疗器械、医用耗材集中招标。医用耗材实行“零库存”管理，物流中心负责全院医疗用品申领。第二，医院完善了住院费用一日清单制、费用查询制度和药品价格公示制度，并向门诊患者提供所用药品的价格清单，增加收费的透明度。及时将药品价格的调整情况通过上墙、电子屏幕滚动显示、触摸屏等方式进行公示。第三，价格管理部每天还通过计算机网络实时监控医药收费情况，全面加强监督和管理，杜绝了不合理收费。

七、加强医德医风建设，纠正不正之风

医院完善医德医风考核体系，制定了医德医风奖惩方案等各种规章制度，建立院、科两级考评领导小组，对干部职工每月按时进行医德考评，全院所有在册人员都建立了医德档案，通过院内计算机网络准时上报。并将医德医风总评结果作为晋升、评优的首要条件。窗口部门设置医德医风的意见卡、行风意见箱，门诊设立按键式满意度评价系统。

经过两年多的规范管理，中山大学附属中山医院的医疗服务质量和医院管理水平明显得到提高。在政风行风工作，广东省卫生厅组织的医院管理年检查，以及市卫生局组织的年终综合检查中，医院都取得了好的成绩，并受到上级主管部门的高度赞赏。医院在医院管理年活动的中，以数字化促进医院的规范化、高效化、节能化，最大限度地解决“看病难，看病贵”问题。今后，医院将继续不断提高提高诊疗服务水平，使医疗服务更加贴近患者，贴近社会，不断满足人民群众日益增长的医疗服务需求。